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在现存社会关系中,家庭关系以家长为主,家长不一定正确,但一定是“为你好”;企业关系,以领导为主,领导不一定是正确的,但一定是“为了公司”;交易关系以买家为主,买家,也就是顾客客户,不一定是正确的,但他可以选择“投诉”或退货,乃至选择换一个卖家沟通,选择主动权在客户手里,卖家需要与买家达成交易,已完成其他方面的需求,那么“客户至上”是没有错的。
“如果客户说三里桃源贵,那么你们怎么回答?”
这是曾经的一堂培训,周义所用的材料叫“客户百问”,即针对项目的方方面面,卖房人假设自己为客户,尽可能多的提出问题。但“百问”并不重要,重要的是“百答”。
周义站在上百号的人面前,旁边是一块白板,他手里还拿着白板的书写笔。
“怎么样,谁能回答我这个问题?”周义说着,每个人都扫了一眼。
参与培训的团队成员也是站着,聚拢在一起,这个团队刚刚组建好没多久,很多人还是第一次干房地产。
“没有毛遂自荐的那我就随机点人了哦。”周义说着,再一次扫了一眼众人,抽了一个站位离他最近的同事,说,“好,就你啦,想好怎么回答了么?”
这位女同事,没有紧张,倒是憋不出话来,她张开嘴,“嗯……”
“先自我介绍一下吧,让大家也认识一下,别太紧张,我们这是模拟模拟问答,不是嫌疑人盘问。”
“我叫张梓艳。”
“我们先掌声鼓励一下张梓艳。”周义说。
掌声过后,这位张姓女同事,情绪有所缓和,她看着周义很小心的开口,“不贵啊,三里桃源值这个价。”
“回答得很好,方向对了,那我们举一个例子,我手上这支笔市场上,大概就是3块5,但我现在标的价格是25块,你还回答它值这个价么?”
那位女同事回答不上来,也就没好再开口。
“我们再找一位同事回答这个问题。”周义再看着人群,这回视线对准了一位斜角处,离他最远的男士,周义向他走去,聚拢在一起的同事适时地给周义让出一条通道。
“这位帅哥应该是前天才来的,对吧。”周义问男同事。
“是的。”
“哈哈,是我面试的,我或多或少记得住一些人,但大家应该还没有相互认识,你也先自我介绍一下吧。”周义说。
“我叫罗建军。”男同事回答道。
“还是那个问题,客户说三里桃源贵了,你会怎么回答?”
姓罗的男同事答道:“贵有贵的道理,刚好你需要它,它就很值。”
“掌声鼓励一下我们的罗同事!”周义说着,走回白板。
众人随之也一起鼓掌。
“如果我们的客户已经有房了,本质上,他已经没有了买房的必要,我们就放弃这组客户了么?”
“他需要更好的。”有人答道。
“对,他可以要更好的。”另外一些人跟着附和。
周义笑道,“这个回答非常好,客户需要更好的。”
周义又看了众人一眼,“客户说我们的房子贵,是真的嫌贵么?如果真的嫌贵,他可能不会多看上两眼,我们要思考的是,客户大致想要什么样的答案,是三里桃源贵在哪里,还是比三里桃源便宜的价格,我有哪些选择,我们比这些备选的楼盘贵,我们凭什么,对吧?”周义说道。
“第一位同事的回答,大致的思路是,因为我们好,所以我们贵。但没有向客户传达,我们为什么贵,凭什么贵。客户不像我们这样对项目的许多方面都有了解,我们直接回答因为好,所以贵,客户是不会买账的。”周义说道。
接着,他又在白板上,写上两个字——“认可”。
“成交之前我们跟客户打了很多电话,又带他看了好多次房,不断地解答他的疑惑,为的就是得到认可,不论是对我们本身的认可,还是对项目的认可。”
周义又对第二个问题做了分析,“第二位同事的回答,如果需要就不贵。那我再举一个例子,中午我不回家吃午饭,但我不能饿着呀,好,那我可以去餐饮店吃,点黄焖鸡米饭,或者叫外卖,也是黄焖鸡米饭,17块钱一份,贵么?”
“贵了。”个别同事说道。
周义继续说,“是贵吧,哪怕降到15块也很贵,但我确实需要,因为我没有别的选择了,这附近就一家黄焖鸡,但我们的项目三里桃源,当下市面上,比它贵的不少,比它便宜的更多,是吧?客户会从哪些方面认为我们值这个价呢?还是以黄焖鸡也例,是哪些方面值,门店环境值还是服务值,别人家餐饮店,电风扇还得先数人头,人多就开,人少,哪怕你都吃出汗了,还是有可能把电风扇给你关掉。有没有这个可能。”
“有。”一些同事说着。
周义一边类比,一边解释,这也是他喜欢的培训方式,为了让人明白,他自己都不嫌啰嗦,“黄焖鸡米饭的服务,能有什么服务呀,你点之前,问你能吃辣还是不能吃辣,有没有忌口,香菇喜不喜欢,土豆只不喜欢,上菜了,别人自取,我们送到你桌上,汤都给你打好,你吃两口就问你,合不合口味,热不热,空调开得合适么?大厅电视放的节目爱看么?不爱看,我给表演个川剧变脸。”
周义面前的同事都听乐了,17块钱的黄焖鸡,能编那么多细节,还都有画面,这么多操作下来,才给17块,食客都要自觉亏心了。
“这就完了么?我们吃饭吃菜,讲究的还是味道,我们的黄焖鸡味道,不仅地道可口,它还是为你量身调配的,什么样的厨师才能做出这样的美味佳肴呀?我们的厨师,都是一流的。这就完了么?黄焖鸡的这一只鸡,它是普通的鸡么?当它还是一个蛋的的时候就接受着异于常蛋磨砺。”周义的深挖,已经已经从鸡,挖到鸡蛋了。
底下同事的笑是难以置信的笑,也有对“老六”赞,边笑还边鼓掌。
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“大家都很好,有计划,有方向,接下来就是执行计划。我们每一个人都是房源推广的执行者,千万别小看了自己。”
又是一周巡店,周义跟着如家置业湖南路店长一起组织早会,如家置业新府区的五家门店,分别为辉府路店、白沙路店、环路店、湖南路店、广西路店。
这一个早晨,周义所在的是广西路店,周义在早会上还是针对门店7人的工作计划梳理,同时鼓励门店合作成员合作短视频,因为有关短视频的奖励方案已经得到了高总的批准。
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